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“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。

海报：

行业翘楚谈关键时刻MOT

以客户为导向的经营真谛/

李家祥

中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长

中国航空集团公司前总经理

中国国际航空股份有限公司前董事长

因您而变——招商银行的“关键时刻”/

马蔚华

招商银行前行长

中国企业家协会副会长

中国金融学会常务理事

管理专家谈关键时刻MOT

中国企业的“关键时刻”

秦朔

《第一财经日报》总编辑

如果随时都是“关键时刻”

孙路弘

著名营销及销售行为专家

奔驰汽车公司前营销教官

管理大师谈关键时刻MOT

关键时刻：领导力的理论与实践/

沃伦•本尼斯

“关键时刻”能否创造奇迹/

汤姆•彼得斯

关键时刻MOT十大原则

第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/

——关键时刻的意义

第2章 创造顾客比创造利润更重要/

——关键时刻的原则之一

第3章 用提高营业额代替降低成本/

——关键时刻的原则之二

第4章 领导少些决策力，多些综合力/

——关键时刻的原则之三

第5章 了解顾客真正需要，把握多变市场/

——关键时刻的原则之四

第6章 一线员工比管理团队更了解企业/

——关键时刻的原则之五

第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/

——关键时刻的原则之六

第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/

——关键时刻的原则之七

第9章 让董事会了解公司的整体战略/

——关键时刻的原则之八

第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/

——关键时刻的原则之九

第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/

——关键时刻的原则之十

第12章 不做成功的俘虏/

——关键时刻的忠告

无处不在的“关键时刻”

我永远乘坐你的出租车

——出租车司机的“关键时刻”

我再也不会购买你们的任何产品

——PC制造商失败的“关键时刻”

愤怒的手机用户

——通信公司的“关键时刻”

以顾客为中心

——银行的“关键时刻”

世界最大物流公司的“关键时刻”模式

“关键时刻”培训感言

你所不知道的“关键时刻”

孙路弘

著名营销及销售行为专家

奔驰汽车公司前营销教官

【瑞典】詹•卡尔森

瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。

38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。

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只有对服务满意的顾客，才是公司唯 一有价值的资产。

公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。

1000万名乘客*5名员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”

一年5000万次的“关键时刻”一了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。

要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色，而这一步需要首先从管理层开始。高层主管若想成为真正的领导者，就应该创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，并乐于承担执行的责任。他必须与员工进行沟通，向他们描桧公司未来的愿景，倾听他们的想法，并共同去实现这一愿景。高层主管绝不再是孤立的独裁者，相反，他将成为愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。

作为中层经理，应当承担起分析问题、分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持基层员工的工作需要。至于基层员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。

每当我们要提供新计划时，应当首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。

公司必须给予员工适当的权力，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。

传统管理者与现代管理才的区别：有者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。

员工很乐意听到老板对他们发出请求，希望他们积极地为公司的前途承担责任。

从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法 。

如果员工不愿 意投入更多时间履行行，那么成功也只是纸上谈兵。

学会如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。

“公司目前的状况不佳。”我直方不讳的说，“亏损相当严重，并且还有很多难以解决的问题。作为新任总裁，我对公司一无所知。凭借我一人之力，绝对无法挽救整个公司。唯一的办法是你们肯帮助我，每个人都承担起拯救公司的责任。提出你们的想法与经验，再加上我个人的一些观点。最重要的是，我们必须帮助我，只有这样，灵恩感空公司才有希望“

我立刻感觉到自己的演讲产生了巨大的影响力。当员工离开会场时，整个精神面貌都不一样了。他们绝对没有想到我会说出要他们帮忙的话。许多员工后来对我说：”我们还以为你会直接命令我们怎么做，但你竞然把责任交给了我们。“

关键时刻MOT十大原则：

创造客户比创造利润更重要

用提高营业额代替降低成本

领导少些决策力多些综合力

了解顾客真正需要把握多变市场

一线员工比管理团队更了解企业

该冒险的时候必须勇敢一跳

“沟通”能提升执行力与利润率

让董事会了解公司的整体战略

保持绩效评估和顾客需要的一致性

奖励让顾客满意的“自作主张”

“将100个服务项目的水平同时提高1%，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高100%。“

公司将内部信息渠道全部打开，着重培养一线员工对目标的认同感与使命感，因为他们才是在关键时刻与客户接触 的公司代表。

书籍介绍

“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。

海报：